El Consejo de Ministros ha aprobado el proyecto de Ley de Atención a la Clientela. Esta normativa, esperada con gran expectación, promete asegurar la calidad del servicio al cliente en España, estableciendo estándares de atención nunca vistos en el sector empresarial en pro de los derechos de los consumidores.
Centrándose en la premisa de que todo consumidor merece un servicio de atención ágil, personalizado y accesible, la nueva ley establece medidas concretas para acabar con las largas esperas telefónicas y la despersonalización en el trato al cliente. Entre sus disposiciones más destacadas se encuentra la obligación para las empresas de asegurar que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de tres minutos. Esta medida, sin duda, marcará un antes y un después en la relación empresa-consumidor.
En un movimiento contra la automatización excesiva, la ley prohíbe la atención exclusiva mediante contestadores automáticos, permitiendo a los clientes exigir en cualquier momento la intervención de un operador humano especializado. Esta disposición responde a una demanda creciente de interacción humana en un mundo cada vez más digitalizado.
Además, la ley reduce a la mitad el plazo máximo para resolver reclamaciones, pasando de 30 a 15 días, lo que evidencia un firme compromiso con la resolución ágil de conflictos. Para garantizar el cumplimiento de estos estándares, se introduce la obligación de realizar auditorías externas periódicas, asegurando así una mejora continua en los servicios de atención al cliente.
La norma también pone un énfasis especial en la protección de los consumidores más vulnerables, estableciendo medidas para garantizar una atención personalizada que tome en cuenta particularidades como la edad o discapacidades específicas. Esta consideración hacia la diversidad de los consumidores es un claro reflejo de la voluntad de la ley por abarcar y adaptarse a todas las necesidades.
Este proyecto legislativo se enmarca dentro del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia de España, buscando mejorar la satisfacción del consumidor y atender las preocupaciones expresadas en estudios recientes, como el Panel de Hogares de la CNMC, que revela la mala atención al cliente como uno de los principales motivos de insatisfacción.
La aprobación del proyecto de Ley de Atención a la Clientela representa, por tanto, un avance significativo hacia la mejora en el servicio y la protección de los derechos del consumidor.
